Obsługa trudnego klienta w oparciu o NEEDS BASED MODELMenedżerskie

Obsługa trudnego klienta w oparciu o NEEDS BASED MODEL

cze13
2 dni
cze14
Warszawa
Zobacz inne dostępne terminy
Do 6 czerwca 2019
1250zł+ 23% VAT
Po 6 czerwca 2019
1390zł+ 23% VAT
Zapisz sięZobacz program

Opis szkolenia

Szkolenie obsługa trudnego klienta

Świat permanentnie się zmienia więc w każdym biznesie błędy są nie do uniknięcia. Poza tym, różni ludzie mają różne definicje dobrej obsługi. Dlatego zawsze będą zdarzać się niezadowoleni klienci. Taki klient dla wielu pracowników może być dużym wyzwaniem. A wściekły – przerastać ich możliwości. Standardowe uspokajanie klientów może ich jeszcze bardziej prowokować i zintensyfikować agresję albo uruchomić bierno-agresywne reakcje. Takie zachowania mogą dotykać emocji pracowników, prowokować ich do kontrataku oraz przyczyniać się do wypalenia zawodowego. To z kolei pogarsza obsługę i zwiększa koszty. Poza tym, techniczne rozwiązanie problemu często nie wystarcza, bo to, o co tak naprawdę chodzi to o zepsute relacje między klientem, a firmą. To oświadczanie przez niego wielu trudnych emocji, z którymi nieumiejętnie obchodzą się osoby odpowiedzialne za obsługę klienta.

Szkolenie obsługa trudnego klienta Warszawa

W każdym przypadku istnieje ryzyko, że klient już więcej nie wróci, a swoją złość będzie chciał wyładować w postaci działań zmierzających do pogorszenia lub zniszczenia wizerunku firmy. Natomiast wypaleni pracownicy mogą się zwalniać zwiększając w ten sposób koszty firmy związane z poszukiwaniem i szkoleniem kolejnych pracowników. Jak w takim razie radzić sobie z trudnymi emocjami klienta? Jak konstruktywnie transformować jego gniew w spokój? Jak dać mu prawdziwe zrozumienie i wsparcie, żeby dostrzegł, że naprawdę nam na nim zależy? Jak radzić sobie z własnymi emocjami, zachować spokój i nie bać się konfrontacji z jego złością i niezadowoleniem? Szkolenie obsługa trudnego klienta ma pomóc znaleźć odpowiedzi na te pytania oraz wyćwiczyć kompetencje, które zwiększą prawdopodobieństwo konstruktywnego poradzenia sobie z własnymi emocjami oraz z emocjami klienta. To z kolei przyczynia się do łatwiejszego odbudowania relacji i zaufania.

Szkolenie ma możliwość uzyskania dofinansowania BUR
- to tylko kilka kroków, sprawdź

  • znajdź operatora, który w Twoim województwie realizuje system           dofinansowania
  • złóż wniosek o dofinansowanie a po pozytywnej opinii podpisz umowę
  • zgłoś się na nasze szkolenie poprzez stronę: https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/uslugi/search?SearchFilterView[podmiot_id]=28753
  • weź udział w szkoleniu a następnie zapłać za nie
  • zgłoś się do operatora po refundację środków poniesionych na udział w szkoleniu

Program

Postawa wspierająca dobrą obsługę klienta:

  • Proaktywna postawa czyli różnice między nastawieniem na problem a nastawieniem na rozwiązania
  • Zmiana przekonań sabotujących dobrą obsługę klienta
  • Implementacja przekonań wspierających dobrą obsługę klienta

4 kluczowe rozróżnienia NEEDS BASED MODEL:

  • Różnica między obserwacjami a interpretacji
  • Różnica między emocjami a emocjami rzekomymi
  • Różnica między potrzebami a strategiami
  • Różnica między prośbami a żądaniami

Jak radzić sobie z własnymi emocjami doświadczając krytyki, ataku, gróźb, manipulacji:

  • Psychologia emocji człowieka – czyli po co nam emocje, jak działają oraz jak je transformować
  • NEEDS BASED MODEL w pracy z własnym gniewem, złością, frustracją, bezsilnością

Jak konstruktywnie reagować w sytuacjach trudnych

  • Jak konstruktywnie reagować na roszczeniową i agresywną postawę klientów, czyli jak konstruktywnie uspokoić klienta i sprowadzić rozmowę do merytorycznej dyskusji
  • Jak konstruktywnie odmawiać klientowi jego żądaniom 
  • - w sytuacji kiedy firma wywiązał się z umowy, ale klient chce uzyskać coś więcej
  • - w sytuacji kiedy firma/pracownik popełnił błąd i klient chce zadośćuczynienia, które narusza interesy firmy
  • Jak konstruktywnie wyrażać przeprosiny, żeby nie zaogniać konfliktu ani nie doprowadzić do tego, żeby przeprosiny stały się argumentem do realizacji żądań, które naruszają interesy firmy
  • Jak konstruktywnie reagować na pretensje klienta, kiedy sytuacja, która się wydarzyła jest niezależna od nas

Konstruktywna komunikacja oparta na NEEDS BASED MODEL w procesie rozwiązywania problemów klienta:

  • Konstruktywne formułowanie propozycji rozwiązania problemu
  • Jak konstruktywnie sprawdzić czy klient nie zmienił znaczenia komunikatów, które usłyszał od pracownika i jakich słów nie używać, żeby nie zwiększać szansy na nieporozumienie i konflikty

Korzyści

Umiejętność konstruktywnego radzenia sobie z własnymi emocjami przekłada się na lepsze samopoczucie pracownika, większe zadowolenie z pracy, większą motywację i odwagę do konfrontacji z trudnymi klientami. Mniejsza rotacja pracowników to mniejsze koszty związane z rekrutacją oraz szkoleniami

Umiejętność konstruktywnego radzenia sobie z emocjami klientów oraz poprawienie komunikacji przekłada się na zwiększenie prawdopodobieństwa odbudowania relacji i zaufania. Dzięki temu pojawia się szansa, że klient nadal będzie korzystać z oferty, a firma może zachować dobry wizerunek lub jeszcze bardziej go poprawić. To z kolei zmniejsza koszty sprzedaży oraz PR

Ekspert

Łukasz Bieliński
Łukasz Bieliński

Trener biznesu i skutecznej komunikacji, Coach. Absolwent studiów podyplomowych „Coaching i Mentoring” Uniwersytetu SWPS. Ukończył 400 godzin szkoleń i warsztatów z modelu Nonviolent Communication. Ponadto ponad 1200 godzin szkoleń i warsztatów takich tematów jak skuteczna komunikacja, wywieranie wpływu, NLP, inteligencja emocjonalna, asertywności, konstruktywne rozwiązywanie konfliktów, mediacje, sprzedaż i obsługi klienta. Praktyk sprzedaży pracował jako doradca finansowo-ubezpieczeniowy oraz sprzedawca usług sieci PLAY dla Firm. Pełnił także funkcję managera doradców-finansowo ubezpieczeniowych. Zawód trenera uprawia od 2008 roku. Prowadził szkolenia m.in. dla takich firm jak NIKON, Ochnik, Polsat, PWN, White &Case, Krajowy Rejestr Długów, ING, PZU Życie, Philip Morris, Toyota.

czytaj więcej

Informacje organizacyjne

cze13
2 dni
cze14
Warszawa
DZIEŃ 1: 10:00 - 16:00
DZIEŃ 1: 09:00 - 15:00
Sala Stacja Wiedzy, ul. Kolejowa 47 lok. U-23
Sprawdź lokalizację
Do 6 czerwca 2019
1250zł+ 23% VAT
Cena obejmuje:
Udział w szkoleniu oraz indwyidualne konsultacje z ekspertem
Lunch i nielimitowany serwis kawowy
Materiały szkoleniowe
Certyfikat potwierdzający udział
Możliwość zwolnienia z VAT
Nie czekaj, zgłoś się na szkolenie już dziś!
zapisz się

Opinie

Warsztaty były prowadzone bardzo profesjonalnie! Według mnie temat szkolenia został wyczerpany.

6 / 6

Bardzo fajne, merytoryczne, żywe  ze swadą. Wyczerpujące wprowadzenie do trudnego tematu.

6 / 6

Video

Dostępne terminy

Korzystanie z witryny oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookies. Zamknij