Obsługa Interesanta w urzędzie - jak radzić sobie w sytuacjach trudnych w kontakcie z Klientem?

Trener i praktyk biznesu z ponad 20 letnim doświadczeniem w branży telekomunikacyjnej, produkcyjnej, IT i finansowej, które zdobywała w takich firmach jak: PTK Centertel (Operator sieci Orange), Polska Telefonia Cyfrowa (Operator sieci T-Mobile) i Lotte Wedel. Jako Head of HR w ProService Finteco wspierała wdrożenia zmian i optymalizacji w ramach procesów fuzji i przejęć (M&A). Absolwentka andragogiki na Uniwersytecie Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie. Certyfikowany Konsultant DISC D3. Realizuje projekty doradczo-rozwojowe i szkoleniowe z zakresu kreowania strategii firmowych, zarządzania zmianą, budowania kultury organizacyjnej, tworzenia efektywnych struktur pracowniczych, przywództwa zespołowego i osobistego, nowoczesnych rozwiązań w obszarze procesów personalnych (m.in. restrukturyzacja, onboarding i offboarding, systemy ocen pracowniczych, systemy motywacyjne, model kompetencji, zarządzanie talentami, zaangażowanie i satysfakcja Pracowników, wycena stanowisk, programy wellbeingowe, programy CSR i EB) Tworzy i wdraża standardy obsługi Klienta w zespołach obsługi Klienta i zespołach sprzedażowych, a także standardy pracy zespołów trenerskich. Prowadzi audyty struktur organizacyjnych, procesów HR i procesów customer service. Jest autorką gier szkoleniowych i symulacji z zakresu komunikacji, przywództwa, negocjacji, obsługi Klienta. 

Współtworzyła i realizowała strategiczne projekty ogólnofirmowe, między innymi:

• nowa strategia HR, sprzedaży, logistyki, produkcji w branży telekomunikacyjnej, produkcyjnej, IT

• wdrożenie Customer Relationship Management w kanale sprzedaży i obsługi Klienta

• realizacja projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości „Zarządzanie Kompetencjami w MSP”

• rebranding marki Idea na Orange- wdrożenie kultury organizacyjnej po zmianie właściciela firmy Lotte Wedel  

Od 12 lat, jako trener wspiera firmy prywatne i spółki skarbu państwa w obszarach obsługi interesantów, obsługi klientów, negocjacji i mediacji. Od 19 lat prowadzi mediacje pracownicze, rodzinne, gospodarcze. Prowadzi szkolenia i konsultacje w obszarze komunikacji interpersonalnej, zapobiegania i rozwiązywania konfliktów i sporów.

Obszary specjalizacji: Relacyjna i skuteczna obsługa bezpośrednia i telefoniczna interesantów i klientów, standardy obsługi interesantów/klientów, praca z „trudnym petentem”, sprzedaż, negocjacje, mediacje, rozwiązywanie konfliktów, rozwój umiejętności osobistych (asertywność, automotywacja, autoprezentacja, radzenie sobie ze stresem), porozumienie bez presji, negocjacje, mediacje.

Styl pracy trenerskiej: Szkolenia Bernarda bazują na nauce przez doświadczenie, angażują uczestników, zawsze osadzone są w realiach biznesowych klienta i nastawione na realizację założonych celów. Trener prowadzi szkolenia grupowe, a także indywidualne i grupowe coachingi.

Wybrane Certyfikaty: Roczna Szkoły Trenerów Biznesu (Train the Trainers) - ODiTK, Training on the Job Coaching – House of Skills, Proces grupowy – Kontrakt OSH, Szkoła Coachingu i Szkoła Team Coachingu (ICF) – HPR Group, Specjalistyczne szkolenia z mediacji cywilnych-gospodarczych z elementami mediacji pracowniczych, Specjalistyczne szkolenia dla mediatorów rodzinnych, Mediacje w prawie karnym - Polskie Centrum Mediacji, Akademia Skutecznego Zarządzania, Centrum Szkoleniowe JET, Drama stosowana - School of Drama University of Exeter & IPSiR UW 

3 dane liczbowe:

• Prowadzi szkolenia ponad 12 lat.

• Przeprowadzonych ponda 8 000 godzin szkoleniowych

• Przeprowadzonych ponad 2 500 mediacji